Henry, bisher zuverlässiger Mitarbeiter, verursacht plötzlich auffällig viele Reklamationen – im Gegensatz zu seinen Kolleg:innen. Als Führungskraft stellt sich die Frage: Wie reagieren?

In diesem Beispiel zeige ich, wie man mit Fakten, Klarheit und Empathie vorgeht, statt vorschnell zu urteilen – und wie man auch schwierige Gespräche professionell führt.

Er ist gut ausgebildet, macht seine Arbeit eigentlich immer ordentlich

– doch plötzlich häufen sich Reklamationen und Beschwerden von Kund:innen.

 Bei den anderen im Team? Keine Auffälligkeiten.

• Muss man sich denn um alles selber kümmern?!
• Dem scheint es aber schlecht zu gehen. Wie kann ich ihn wohl unterstützen?
• Das ist ja unverantwortlich! Das wird Konsequenzen haben!

Was sind die Fakten?

Reklamationen und Beschwerden treten nur bei Henry gehäuft auf.

Was sind die Folgen?
Das Firmenimage leidet, und es entsteht Druck im Team.

Was ist das Ziel?

Die aktuellen Beschwerden der Kund:innen ernst nehmen, nachhaltige Lösungen finden und zukünftige Fehler vermeiden.

• Mit Henry offen sprechen: Fakten, Folgen und Ziel benennen.
• Henry nach seinen Lösungsideen fragen.
• Gemeinsam das weitere Vorgehen abstimmen.

• Das Ziel nie aus den Augen verlieren.
• Immer sachlich bleiben und sich nicht emotional provozieren lassen.
• Bevor das Gespräch eskaliert, unterbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen.

Solche Situationen zeigen, wie entscheidend Führungskompetenz im Alltag ist – nicht nur Fachwissen.
Denn gute Führung heißt: Situationen einordnen, klar kommunizieren und gemeinsam Lösungen entwickeln.